Avis en ligne : quelles solutions choisir pour votre site internet ?

Rédigé le , par Alexandre Filluzeau dans : E-commerce, Expérience utilisateur

Les avis sur internet, c’est presque aussi vieux qu’internet en lui même. Les sites perso, les tchats en ligne, les blogs, les forums puis les réseaux sociaux, tout le monde peut donner son avis sur un produit, un service, une entreprise, une personne. C’est pourquoi, afin de « contrôler » et certifier ces avis qui peuvent avoir un impact fort sur la réputation, de nombreuses solutions ont vu le jour ces dernières années pour donner la possibilité de surveiller et contrôler son e-réputation.



Ce qu’il risque de vous arriver si vous ne contrôlez pas vos avis sur internet.

Ces solutions sont nombreuses. Certaines sont gratuites, d’autres payantes. Certaines efficaces, d’autres à éviter. Certaines spécialisées, d’autres généralistes. Tour d’horizon des solutions (liste non exhaustive) d’avis en ligne.

Les réseaux sociaux

Pour commencer, le plus simple : est-ce que les internautes parlent de vous sur les réseaux sociaux ? Avez-vous des comptes sur ces différents réseaux sociaux ? Si oui, est-ce que vous avez des avis ? Les réseaux sociaux sont un excellent moyen pour récolter facilement des avis. Selon votre secteur d’activité, vous pouvez vous créer des comptes sur Facebook, Google My Business, Twitter, etc.

Solutions d’avis pour les sites e-commerce

Récolter des avis est devenu quasiment indispensable pour les e-commerçants. Si nativement des solutions comme Magento ou Prestashop permettent de récolter des avis sur les produits, ils n’agissent pas de manière pro-active vers l’internaute. De plus, vous pouvez modérer les avis et cela met en doute la véracité des avis publiés.

C’est pourquoi il existe de nombreuses solutions qui font l’intermédiaire entre le e-commerçant et l’internaute. Ces solutions peuvent contacter l’internaute de manière pro-active pour récolter un avis sur la boutique et / ou sur le(s) produit(s) acheté(s). En cas de commentaire négatif, un droit de réponse est possible.

Ces solutions sont payantes, il y en a à tous les prix et les fonctionnalités peuvent différer, parmi celles-ci : Avis Vérifiés, TrustPilot, eKomi, TrustedShops ou encore Fia-Net.

Les spécialistes par secteurs d’activité

Rassurez-vous, si vous n’êtes pas e-commerçant il existe également des dizaines voire des centaines de solutions pour récolter des avis pour votre entreprise. Vous avez par exemple :

  • TripAdvisor : pour les avis liés au tourisme (hôtels, restaurants) ;
  • Guest Suite : pour les avis liés au tourisme ;
  • Yelp : pour les avis liés aux commerces de proximité ;
  • Immodvisor : pour les avis liés aux métiers de l’immobilier ;
  • Allogarage : pour les avis liés aux garages automobile ;
  • Plus que pro : pour les avis liés aux métiers de l’habitat, du bâtiment et de la prestation de services.

Juridique : loi et norme AFNOR

Il y quelques points sur lesquels il faut être informé(e) concernant ces solutions d’avis en ligne.

Vérifiez bien les conditions générales de chaque service mais généralement les avis récoltés pour vous ne vous appartiennent pas. Vous ne pourrez donc pas les récupérer en cas de changement de solution ou bien si la solution ferme. Vérifiez également si vous avez le droit de faire une utilisation commerciale des avis récoltés (pour de la publicité par exemple).

Autre point, il est très difficile de faire supprimer un avis négatif d’une plateforme. Il faut qu’il soit illégal (raciste, etc.), vulgaire (et encore que parfois cela ne suffit pas) ou bien diffamatoire (renseignez-vous bien sur la notion de diffamation). Se retourner contre une plateforme d’avis pour retrouver l’utilisateur d’un avis négatif est très difficile, voire peine perdue ! Répondez aux avis négatifs comme positifs, vous en serez encore plus crédible (avec courtoisie SVP).

Norme Afnor NF Z74-501 : derrière ce nom se cache la première norme qui concerne le traitement des avis des consommateurs en ligne. C’est un peu comme le bio, la solution d’avis en ligne se doit de respecter un cahier des charges afin d’afficher sur son site qu’elle respecte la norme Afnor NF Z74-501 et que les avis qui y sont déposés sont transparents.

Enfin, sachez que depuis peu, la DGCCRF est très attentive aux plateformes d’avis en ligne et aux faux avis.

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