Comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux ?


Rédigé le , par Jessica Bourdin dans : Social media

Un commentaire négatif est laissé sur votre page Facebook ou sur l’un de vos autres réseaux sociaux ? Voici quelques conseils pour y répondre au mieux.

Facebook, Twitter, Instagram, forums, blogs… Vous gérez les médias sociaux d’une entreprise (ou peut-être d’une personnalité), mais avec une communauté grandissante, vous devez faire face à un flux de commentaires négatifs plus important.

C’est le constat que l’on fait au quotidien avec les pages de marques et d’entreprises que nous gérons à l’agence : plus l’audience est grande, plus il y a de risques que les internautes critiquent et trollent vos réseaux sociaux ou votre blog.

Il faut donc être préparé à répondre aussi bien aux commentaires positifs qu’à ceux négatifs (et non, supprimer n’est pas la solution 1re à laquelle il faut penser). Bien répondre à un commentaire négatif peu avoir un impact plus positif que de se contenter de ne répondre qu’à ceux sympathiques.

L’infographie réalisée par Salesforce ci-dessous propose des pistes pour répondre à tous types de commentaires sur les médias sociaux.

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Comment répondre à un commentaire positif ?

A un commentaire positif, c’est simple, dites tout simplement merci ! La personne a pris le temps de vous contacter pour vous laisser un message positif : remerciez-la et encouragez ainsi les prochaines prises de paroles des internautes.

Comment répondre à un commentaire neutre ?

Entamez la conversation : cherchez à en savoir plus sur le service ou le produit qu’a l’internaute, à en savoir plus sur son besoin ou sa demande.

Comment répondre à un commentaire négatif ?

Si c’est une plainte fondée

  • Cherchez à en savoir plus sur leur ressenti ;
  • Engagez le processus de relation client ;
  • Passez en conversation privée (email ou téléphone) pour les cas compliqués ou pour les échanges longs.

Si c’est un troll

(personne cherchant à créer la polémique, le débat)

  • Ignorez-le ;
  • Ne supprimez pas le commentaire.

Si c’est un commentaire insultant ou malintentionné

  • Faites une capture d’écran du commentaire ;
  • Effacez le commentaire et expliquez qu’il enfreint les règles définies sur vos réseaux sociaux, avec un rappel des règles que vous avez mises en place ;
  • Avertissez que si besoin, vous pourrez à nouveau effacer son commentaire, ou directement bloquer l’internaute pour qu’il ne puisse plus laisser de commentaires.

Si c’est un spam

  • Supprimez-le ou traitez-le comme un commentaire malintentionné.

Si c’est un commentaire inquiétant

  • Ces commentaires peuvent être sources de problèmes légaux ou d’ordre criminels (menaces, appel à la haine, failles de sécurité, diffamation…) ;
  • Faites une capture d’écran du commentaire immédiatement ;
  • Faites remonter l’information à la police, à des conseillers juridiques ou à votre hiérarchie si besoin pour plus de conseils sur la suite à donner.

Les clés d’une communication social media réussie

La clé d’une communication réussie sur vos réseaux sociaux, c’est d’être honnête et digne de confiance. Si vous cherchez à tromper vos fans, le retour de bâton risque d’être difficile.

Soyez sincères lorsque vous parlez de vos produits et services et ne laissez pas tomber vos clients (allez jusqu’au bout de la résolution d’un problème). En bref, soyez humains et compréhensifs !

Quelques conseils supplémentaires

  • Répondez rapidement aux tweets, commentaires et mentions, mais réfléchissez bien à ce que vous répondez ;
  • Envoyez des gifs, émoticones ou vidéos pour personnaliser vos messages ;
  • Personnalisez chaque réponse ;
  • Répondez aux questions ;
  • Soyez proactifs : contactez les clients qui pourraient avoir de potentiels problèmes ;
  • Entamez un échange avec les potentiels clients, même s’ils ne vous ont pas mentionnés directement.

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Avec ces conseils, vous êtes parés à répondre à vos fans et clients sur les médias sociaux ! Bien sûr, il peut y avoir des cas spécifiques qui demandent de prendre plus de recul pour formuler la réponse adequat.

Besoin d’aide pour gérer vos communautés ? Confiez-nous la gestion de vos médias sociaux !

Source de l’infographie : Salesforce

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